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老书摊文学www.laoshutan.com提供的《寒栀》 50-55(第10/16页)
。我们依托部内条约法律司的资源，同时积极对接我驻俄使馆，研究俄方相关法律规定，探索在特殊情况下启动文件核实和替代性证明程序的可行性。”
她提到了与驻俄使馆领事部的紧密协作，如何克服时差、语言和俄方基层办事效率的挑战，各方高效传递信息，特事特办，有效缩短了常规认证、公证的办理时间。同时，她也坦诚说明了在协调国内民政、公安、公证等部门，为老人争取费用减免过程中遇到的沟通成本。
“在这个过程中，我们深感现有机制在处理此类时间跨度长、证据链不完整、当事人情况特殊的个案时，存在的灵活性和协同性不足……”她适时引出了案例带来的启示，并初步提出了几点关于建立“特殊困难群体领保案件快速响应通道”、“跨国文件核实标准化流程”以及“部门间协同减免费用机制”的建议。
就在这时，台下一位来自政策研究司的专家举手示意提问。这是一个以思维缜密、提问犀利著称的老教授。
“应寒栀同志，你刚才提到的‘共情’和‘情绪安抚’，这很好。但我想请问，在具体操作层面，如何量化这种‘共情’的效果？或者说，当投入大量时间精力进行情感安抚，却可能与有限的人力资源冲突时，你们如何进行优先级排序和风险评估？毕竟，外交资源是有限的，尤其是领事保护资源，更是稀缺的。”
问题一针见血，直指领事保护工作中理想与现实之间的核心矛盾。会场瞬间安静下来，所有人都看向应寒栀，想看看这个年轻人如何应对。
应寒栀并没有被问住，她略微沉吟，随即从容应答：
“感谢您的提问。我认为，‘共情’并非抽象概念，‘情绪安抚’也能提高我们关键信息的获取效率、当事人配合度。在史奶奶案例中，正是前期的情感投入，使得老人在后续各个环节给予了高度信任和配合，反而从整体上缩短了解决周期，避免了因抵触情绪可能引发的更多程序延误，也切实做到了有效的矛盾化解和停访。”
她顿了顿，继续清晰地说道：
“关于优先级，我们的原则是‘生命至上、急用先行’。稳定当事人的基本生存条件和精神状态是启动一切领事保护程序的前提，这本身就是在控制最大的风险。当然，这确实需要一线工作人员具备极高的专业判断力和沟通技巧，在情感介入与程序推进之间找到动态平衡点。这也正是我们需要不断总结和培训提升的关键能力。至于您说的资源有限，我认为，一旦领保中心进行了介入，调配资源就应当是我们的职责所在，不能把人力有限的困难当成各类问题的挡箭牌。”
她的回答条理清晰，用词同样犀利不客气，那位提问的专家听完，没有再追问。
紧接着，更严峻的挑战接踵而至。一位头发花白、气质沉稳的老同志扶了扶眼镜，提出了更为深层的质疑：
“这位小同志，你的讲述很感人，投入的心血也值得肯定。但我想提出几点不同看法。”他的语调平缓，却字字千钧，“首先，这个案件的复杂性，在我看来，并非源于法律或外交层面的极高难度，其核心障碍在于跨国人证核实与文件补办的流程冗长。说白了，这是一个‘程序性’大于‘技术性’的案子，只是因为涉及跨国，时间被拉长了。将其作为复杂典型案例，是否有些夸大其词？”
他顿了顿，不给应寒栀立刻反驳的机会，继续抛出更尖锐的问题：
“其次，也是我更担心的一点。在你的整个汇报中，我听到大量关于你个人如何沟通、如何协调、如何投入的细节。这
让我不禁要问：我们外交部的领事保护，其核心是依靠标准化的流程、制度化的协作，还是依赖于个别工作人员的‘个人英雄主义’？如果每个案子都需要一个‘应寒栀’这样投入巨大个人精力的干部，我们外交资源的边界在哪里？效率又如何保障？这个案子，是否具备可复制、可推广的普遍价值？”
这番话，如同一把利刃，直接剖开了案例展示中可能存在的两个“软肋”：一是将“耗时”混淆为“复杂”，二是将个人过度投入引发的“不可持续性”问题摆上了台面。尤其是“个人英雄主义”这个提法，在强调集体和制度的体制内，带着相当的分量。
会场内一片寂静，连呼吸声都清晰可闻。所有人都意识到，这是本次研讨会对这个案例，乃至对应寒栀本人最严峻的一次拷问。
应寒栀感到后背瞬间绷紧，压力陡增。她此刻才意识到，发言稿的锤炼真的只是再基础不过的门槛，这些临场的提问，才是真正对她能力和抗压的考验。她深吸一口气，目光清亮地看向那位老同志，语气恭敬却不卑不亢：
“非常感谢您提出的深刻问题，这恰恰点中了领事保护工作从‘个案解决’到‘体系构建’过渡中的核心难题。”
她首先再次肯定了提问的价值，将讨论层面拉高。
“关于第一点，案件的复杂性界定。我完全同意，单纯补办死亡证明、核实人证，其法律程序本身或许并不尖端。但本案的复杂性，并非体现在法律条文本身，而在于如何在跨国、跨文化、且当事人处于特殊困境，如高龄、丧子、语言不通、情绪不稳、身体状况不佳的极端非理想条件下，确保这些基础程序得以启动、推进并最终完成。”
她说：“这其中包括：如何突破地理隔阂和心理壁垒，如何在当地官僚体系的低效运作中，找到有效的突破口和责任人。如何在漫长的等待期里，防止当事人因绝望而出现心理崩溃或放弃。这些非法律技术性的‘软性’协调和支撑工作，恰恰是消耗我们最多精力，也是最考验外交为民成色的地方。它看似是‘程序问题’，实则是系统性支持缺失下的‘生存问题’。”
随后，她转向更具挑战性的第二问：“关于您提到的‘个人英雄主义’和资源边界问题，这正是我们最需要反思和寻求突破的地方。”
她并没有否认自己投入了大量精力，而是话锋一转：“之所以在这个案件中，我的个人付出显得突出，恰恰反衬出我们现有标准化流程在应对极端复杂个案时的力有不逮。当标准渠道失效、常规协作缓慢时，一线人员是否只能选择‘按部就班、等待结果’，而眼睁睁看着公民权益受损？我认为，在制度覆盖不到或者效率低下的灰色地带，工作人员基于职责使命和同理心，进行适度的、灵活的‘个人能动性’发挥，不仅是必要的，更是对制度化服务的一种重要补充和压力测试。”
她提出了关键论点：“而这个案例的价值，也正在于此。它通过呈现我个人不得不采用的‘非常规’方法，清晰地暴露了我们现有体系中存在的堵点和盲区。比如，与境外非政府组织、华人社团建立快速响应渠道的缺失、跨国法律信息查询和律师资源库的不完善等等。我们下一步要做的，不是否定这种个人努力，而是研究如何将其中有效的做法，转化为可复制、可推广的标准操作程序和支持工具，让下一个‘应寒栀’在处理类似案件时，不再需要如此‘个人英雄主义’，而是能够依托更强大的系统支持，更高效地解决问题。”
应寒栀的回应，成功地将“个人英雄主义”的质疑，扭转为了“暴露体系不足、推动制度完善”的先行探索。
然而，这个解释虽然巧妙，但能否说服在场持怀疑态度的人，尤其是那位提问的老同志，仍是未知数。会场内弥漫着一种等待更高层级定调的微妙气氛。下面坐着的伙伴周肇远
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